رصد/أموال يمن:
كثير من البنوك تعمل من اجل تحقيق الربح، فتكثف جهودها ونشاطها من أجل ذلك، ولاتسخر من مقدراتها بهدف خلق توازن بين الربحية ونيل رضى العملاء واشباع رغباتهم،وفي ظل الازمات التى تشهدها الاوطان والناتجة غالباً عن صراعات سياسات،تفقد هذه البنوك عملائها بسرعة ،ولا تستطيع احتوائهم أو إقناعهم للبقاء لديها،وتجاهلت أنها السبب الرئيس لأن يهاجر العميل ورأسماله الى كيان اخر.
ومن منطلق هذا الطرح تكون القدرة على الاحتفاظ بالعملاء وتحقيق الربح،تتطلب الحاجة الى دراسة فاحصة مسبقاً،من واقع خطط العمل المستديمة،وتلك الطارئة حال الأزمات،وما أن تعمل على الاحتفاظ بعميلك أولاً وتتوسع بأنشطتك شريطة أيلاء العميل كل الاهتمام للقبول بهذا التوسع ويتجاوب معه ويصير سل التناول بالنسبة لها،بالاضافة الى استمرار تواصلك معه ،هنا يكون الربح مضموناً ،ولاتحتاج الى أن تتوسع قاعدة عملائك التى غالبيتها لايستخدموا الخدمة ويعتبروا من ذوي الملاءة التلى لاتؤثر حال المغادرة
ولأجل ذلك تشير دراسات في هذا الصدد ،وفقاً للمؤلف عمرو توفيق في كتابه الصادر عام 2007م في القاهرة بجمهورية مصر العربية، إلى ان هدف إدارة علاقات العملاء ليس الاحتفاظ بجميع العملاء وإنما بأهمهم وأكثرهم قيمة للمنظمة، فقد أظهرت الدراسات أن 20 % من العملاء مسئولين عن أكثر من 75 % من المبيعات الكلية.
وقد أظهرت بحوث “: أنه لو تقلص عدد العملاءإلى أفضلهم ( الذين يمثلون عادة 20 % من مجموع العملاء), وركزت الشركة على هذه الشريحة فإن أرباحها الإجمالية سترتفع بنسبة تقع بين 150% إلى 300 %، أما لو تقلص عدد العملاءإلى أسوئهم ( الذين يمثلون عادة 20 % أيضاً من مجموع العملاء) لانخفضت الأرباح الإجمالية بنسبة تقع بين 50 % و 200 % ، في حين أن النسبة المتبقية من العملاء( الذين نسبتهم 60%)، لا يزيدون من الأرباح ولا ينقصونها،وقالت الدراسة التى أجراها الباحثان في جامعة دمشق اسـيـل الـجـراح وســايـا غـوجـل أن إدارة علاقات العملاء خطة ثورية تعيد النظر في أسلوب الحوار وتبادل الأفكار مع العملاء المربحين والقيمين بالنسبة للشركة، فهي تتطلب توفير أفضل ما يمكن تقديمه لهم عن طريق معرفة سبل التواصل معهم وتسويق المنتجات لهم واستكشاف مستويات الخدمة التي يمكن توفيرها لهم.
والأهم من ذلك أن إدارة علاقات العملاء ليست مجرد حل تكنولوجي، ففي حين مكنت الانترنيت والتقانات الأخرى الشركات من الحصول على قدر هائل من البيانات المتعلقة بالعملاء، فإن هذه التقانات نفسها زودت العملاء بقوة كبرى، إذ أنها جعلتهم الآن يطالبون بمستوى أعلى من الخدمات، وخياراً أوسع من مواصفات المنتج، وأثماناً أخفض.
ومن الضروري أن تحدد الشركات البيانات الواجب جمعها، وأفضل الطرق لمعالجة هذه البيانات واستعمالها، وذلك لإجراء التعديلات اللازمة على علاقتها بزبائنه الموجودين والمحتملين، ومن شأن هذا كله التوصل إلى طرق مبتكرة في التعامل مع العملاء.
ومن منطلق هذا الفهم لدى البعض،سخرت عدد من المؤسسات المالية،من أجل عملائها تحت مسمى الشكاوى والمقترحات والاستفسارات فضلاً عن الحلول وبشعار واضح وجلي ( c r m)عبرقنواتها كالفروع والمكاتب وقنواتها عبر الانترنت،إلا أنها لم تعد تهتم بمايطرح من قبيل اللامبالاة والتى تعني هنا عدم اهتمام موظفيها بما يطرحه العميل، لعدم القدرة على العمل مع التقنيات الحديثة باستثناء عدد قليل من هذه المؤسسات التى اولت هذا الامر اهتمام مستمر ومتزايد وعملت على التحديث والابتكار من اجل عملائها باعتبارهم الشريك الاستراتيجي للنجاح وبان علاقتها بهم ومعهم علاقة شراكة حقيقية.
